標準型->企業級->電信級多種解決方案,1000多個成功案例,“平臺+業務+服務”一站式服務,是值得信任的專業廠商。" />
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CallThink 企業級呼叫中心-綜述

強訊科技 【
CallThink 呼叫中心系統問世于1996年,是國內針對企業推出的第一款全套呼叫中心解決方案,產品包含了PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監控、報表統計,CRM等,具備呼叫中心所有功能模塊,適用于包括AVAYA、思科、SIEMENS、NEC、松下、北電、阿爾卡特、塔迪蘭、愛立信、華為、敏迪、iTalks等市面上所有主流交換機。截至2013年,累計近2000家企業,10萬活動用戶在使用CallThink呼叫中心產品。

一、強訊科技-企業級呼叫中心奠基人


ToneThink.Soft(強訊科技)是國內領先的CTI(計算機與通訊集成)產品和服務提供商,致力于企業級呼叫中心和統一通信技術研究、產品開發和應用。

1996年,公司成立“企業級呼叫中心系統專項開發組”,歷時14個月,開發“CallThink 企業級呼叫中心系統”。 在國內,第一家開發出針對中小企業的客服中心平臺,系統采用普通交換機(如SIEMENS HICOM系列交換機等)作為通信平臺,系統包含PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監控、報表統計,CRM等, 具備呼叫中心所有功能,將“呼叫中心系統”造價大降低,使“十萬元呼叫中心系統”成為現實。

在隨后的幾年中,“CallThink 企業級呼叫中心系統”,成功地和SIEMENS(西門子)、Awaya、 MERIDIAN(北電)、ERISSION(愛立信)、ALCATEL(阿爾卡特)、NEC、PANASONIC(松下)等知名品牌的普通交換機PBX連接,最大程度保證企業的投資利益。系統廣泛應用于國內中小型企業的客服中心、800熱線、 旅游、賓館、商業等服務型行業、電子商務網站企業、政府部門,如勞保、工商、民政、公共事業等 ,截至2005年,已累計銷售達300家,市場占有率達30%以上。

2005年,系統升級到 V3.1.0 版本,在保留產品原有功能的基礎上,增加了多媒體接入方式,系統成為一個以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心,它將電話通信、互聯網、數據、聲音、圖像等有機地結合為一體, 升級到“第四代呼叫中心”,逐漸為企業級客服中心采用。

強訊科技從1994成立至今,通過十幾年的辛勤耕耘,一直致力于“中小企業通信信息管理自動化”產品的開發、應用、推廣。公司堅持“以技術為先導,以產品開發為根本”, 以強大的研發能力及豐富的行業經驗,對國內外呼叫中心系統產品做了細致深入的調查,推出了代表當今開放式電信技術、具有自主知識產權的產品 。在五年多的實際應用中,產品以其優異的性價比、高穩定性、易維護,和完善周到的售后服務為廣大的新老用戶認可。為呼叫中心系統中國的普及推廣起到巨大的作用。

二、何謂企業級呼叫中心


1、企業級呼叫中心的定義

如果按行業類型分,呼叫中心可以分為兩大類,一是行業特征明顯,業務相似,規模較大,如:電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等,一般稱為高端行業,除此之外的,我們統稱之為企業級呼叫中心。

企業級呼叫中心的使用情況千差萬別,規模大小不一,既有三、五座席的,也有五、六百座席的;軟硬件環境差異巨大,有的企業,通信設備、計算機網絡,都采用一流產品,有明確的管理流程、應用平臺(如:CRM、ERP等),有的企業則一片空白;業務也千差萬別,有產品銷售型、企業技術支持及售后服務型、企業電話營銷型、 電視購物、醫療救助型、電子商務型等。

所以,針對“企業級呼叫中心解決方案”,必須充分了解不同行業、不同規模企業的實際情況,總結出共性的因素,可以適應不同場景,最大限度減少重復開發成本,又要根據應用的不同情況和場合,為企業量體裁衣,設計出既適合企業的業務需求的技術方案和平臺結構,又要最大程度地降低成本,為企業所接受。

根據我們多年的行業經驗,大多數企業對于呼叫中心主要有以下要求:

◆ 投資不大,盡量使用現有設備。

◆ 功能簡單實用,便于維護。

◆ 模塊化結構,構架靈活,便于擴展。

◆ 業務流程與企業文化、管理理念基本相符。

◆ 通過實施呼叫中心,明顯提高工作效率,創造價值。

2、企業級呼叫中心的特點和要求

無論是企業級呼叫中心,還是高端呼叫中心,最終目的都是為了提升客戶服務的質量和效率。但是兩者技術實現方案卻有很大的不同。比如規模不同、想達到的目的不同、需要的功能不同、技術環境和管理環境也不同等。用高端呼叫中心的概念來套用企業級,不但會浪費大量投資,更不會達到企業上呼叫中心的初衷。

與較高端的呼叫中心相比,企業級呼叫中心有以下特點:

1)座席代表和班長的技能沒那么專業,有時還要同時兼非座席代表的工作:

功能要更簡單,更實用,不能太復雜。客戶端軟件易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。

2)無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力;

呼叫中心對企業只是一個部門,這個部門與企業的其他部門協同工作,才能發揮它的作用。企業不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來,盡量采用整合的、一個廠商的設備和軟件,避免多廠商設備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能"傻瓜化"。

3)系統維護和軟件開發能力有限:

這就要求企業級呼叫中心系統的維護復雜性一定要低,有簡單易學的工具。二次開發平臺要較高,直接面向企業的應用,并且對開發人員的要求不高。

4)企業的業務、流程、規模變化很快: 與電信運營商,呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比,企業的規模越小,越要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求當企業級呼叫中心需要進行調整時(如座席、IVR、ACD等),維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此,企業級呼叫中心的系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置,而且還必須簡單、易學和易用。

相應地,擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業級呼叫中心一般不可能花錢準備一套備份系統。企業在升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營,必然給企業帶來損失。因此企業級呼叫中心在升級擴容時,要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現。一個成熟的企業級呼叫中心的擴容在一天之內就可以完成,甚至幾個小時。

5)與企業整體的通訊系統能夠很好的融合,可以設立一線和二線的客戶服務代表:

呼叫中心對企業只是一個部門,這個部門與企業的其他部門協同工作,才能發揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題,往往需要二線甚至三線更專業的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業的電話系統融為一體,前臺和后臺可以協同工作。當需要設立二線的專業座席時,可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。如果企業的電話交換系統開始就采用呼叫中心專用交換,普通電話升級為座席電話只需安裝軟件和做系統配置即可。

6)實施快速,快速見效,解決企業緊迫問題:要求安裝、實施以及投入運營的時間短。

7)能夠承受的價格:這點大家很容易理解。

8)足夠的穩定性,快速的恢復: 企業級用戶不但要求系統有足夠的穩定性,而且系統癱瘓或者停電后,網管人員可以迅速恢復,象恢復交換機一樣,只需按一個啟動鍵即可在一分鐘內恢復系統。

9)企業的信息管理系統在不斷地發展: 企業的呼叫中心的前臺必須能夠與企業的業務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業級呼叫中心必須提供成熟的,便捷的開發接口。



三、企業級呼叫中心解決方案

強訊科技是國內最早涉足 “企業級呼叫中心”領域的專業廠商之一,經過十幾年市場調研、摸索、實踐,成為“企業級呼叫中心解決方案”供應商中的佼佼者。

“CallThink企業級客戶服務中心”采用高端呼叫中心的核心技術,同時又考慮到多數企業對規模大小、想達到的目的、需要的功能、技術環境和管理環境等因素,為企業級客服中心量身定做。系統設計上,合理規劃硬件和軟件資源,避免集成多廠商的產品,提高系統的穩定性;產品應用案例多,成熟度高,產品化程度高,減少企業的技術風險;產品廣泛應用于不同行業,功能完善、適用性強,物超所值;產品的優勢體現在以下幾點:

■ 充分利用現有資源(如:電話交換系統),減少投資。

■ 系統易學、易用、易維護,功能全面,實用。

■ 安裝簡單,實施快速,解決企業緊迫問題。

■ 擴容和升級也要靈活、快速和低成本。

■ 性價比高,一般企業能夠承受的價格。

■ 平臺穩定性、可靠,恢復快速(系統癱瘓或者停電后)。

■ 與企業電話系統能夠很好的融合,通過設立二線工程師,與其他部門協同工作。

■ 提供成熟的,便捷的開發接口,便于呼叫中心與企業的業務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。

“CallThink企業級客戶服務中心”針對多數企業普遍關心的問題,有如下解決方案:

1、實施成本

呼叫中心的實施成本主要包括:設備成本、人員成本、維護成本、間接成本。

1)、 設備成本:

“CallThink呼叫中心”提供三種解決方案,

■ 標準型-10座席以下,價格在2-10萬元以內。

■ 企業級-100座席以下,價格在10-50萬元以內。

■ 電信級-100座席以上,價格在50萬元以上。

企業在選擇呼叫中心時,應該首先考慮清楚,在系統運營的生命周期里,呼叫中心最大的座席可能是多少?這個廠商的平臺能否方便、順利地升級到這個規模。升級的成本和時間也要考慮。

一般來說,呼叫中心技術的生命周期為5-10年,即:五年后,一些硬件設備因配置太低,已經淘汰;軟件部分,每年若不能及時升級,也面臨無法滿足業務變化,或因技術改進的原因,原有軟件變為“過時”。

而且隨著技術的發展,硬件設備(特別是計算機)的性價比不斷提高,軟件產品隨著市場占有率的擴大,成本也在攤薄。所以企業一般考慮1-2年內的發展即可。

強訊科技擁有眾多有豐富經驗的專家,為用戶提供最適合的方案。

2)系統維護和管理成本:

這個成本往往和產品的技術構架有關。如果呼叫中心所有的子系統都是由一個廠家集成,平臺在維護和管理的復雜性、專業性和成本都是最低的。因為系統設計時把很多復雜的接口和技術都已封裝在一套軟件和一個盒子里,而且系統監控軟件可以偵測到呼叫中心系統每一個模塊的狀態。

但是對于由多廠商產品,分離的子系統集成的呼叫中心,自然地,其實施、管理和維護的成本要高出不知多少倍。而且系統癱瘓或停電后的恢復也是很專業,很復雜,風險很大的過程。如果呼叫中心的基本軟件不是產品化的,而是根據項目需求從頭開發的,那么系統癱瘓時,可能只有請程序員到場,才有恢復的可能。

強訊科技所有產品都是自主研發,模塊間無縫連接,可維護性強;持續的研發投入、高效的研發團隊,合理應用新技術,確保產品領先;業務可以靈活定制,適應用戶業務的頻繁變動;十多年的市場考驗(創建于1996年),產品,穩定、可靠;應用范圍廣(500多個案例),產品適用性強。 “CallThink呼叫中心”提供詳盡的統計報表,實時揭示設備占用情況、人員忙閑情況,結合排班系統,為管理者合理安排人員提供依據,從而減少人力資源浪費。

3)間接成本:

在考慮呼叫中心的構建成本時,除了考慮直接的購置成本,還要考慮間接成本,可能一個看似很便宜的呼叫中心平臺,可能間接成本比直接成本要高得多。舉一個極端一點的例子:有一個企業聽某一知名的交換機廠家介紹說,買了他們的高檔交換,可以輕松升級為呼叫中心。 結果他們就先買了一個交換機,等到他們想上呼叫中心時才知道,還要買很多的軟件和硬件,還要買很多第三方的產品,一算下來增加的投入是當初買交換機的幾倍。

同樣的情況,企業在選擇呼叫中心時,過分地考慮價格問題,結果許多細節沒有考慮到,由于采用了不適合的解決方案,或不成熟的產品,系統不斷地出現問題、或因為增加某項功能需要不斷地增加費用,最終的支出會遠遠超過當初的預算。

間接成本還包括個性化定制和呼叫業務的二次開發成本。多數情況下,用戶對不同廠家的方案只局限在幾個“名詞”,并不熟悉其中的內涵。一個優秀呼叫中心平臺,通過簡單的軟件的參數配置,就可以實現個性化的要求,呼叫中心無需進行二次開發;而對于很多較低級的呼叫中心平臺,往往一個很基本的呼叫中心業務,如IVR,ACD,還要進行軟件編程工作,要么就是購買第三方的可定制的產品,致使“間接成本”無法控制。

強訊科技的專家會分析用戶需求,對現在及將來的業務提出建議,幫助用戶了解現有系統的適用程度,提供和用戶業務相同或相近地案例,和使用者溝通,對系統有一個深入、全面地認識,將“間接成本”控制在最小程度。

2、 對于中小企業的建議

如果您的呼叫中心初期規模較小(不超過30座席),可以先買一個一體機呼叫中心(一般在10萬以內),會比傳統的程控交換機便宜很多,但是功能是一樣的。穩定運行一段時間后,如果有擴容的需求,可以將一體機升級為一個完善的呼叫中心,大部分硬件可以繼續使用,軟件升級就可以了。兩次采購的總和與一次采購相差不多,但可以分期投入。

四、結束語

中國呼叫中心產業經過近幾年的發展,技術越來越成熟,作用越來越顯著。國內幾乎所有的行業、所有的大中型企業都建立了自己的呼叫中心系統。

2008年奧運會和2010年世界博覽會以及每年召開的高新技術成果交易會等,使科技、經濟、旅游、文化等方面的交流非常活躍,中小企業的呼叫中心成為信息化建設的熱點,隨著技術門檻的降低,呼叫中心已經廣泛應用于廣電行業、電視購物、醫藥、旅游、快速消費品等服務行業;在地域分布上,開始從北京、上海、廣州、大連等一線城市向二線城市遷移;技術上,融合了VoIP技術、互聯網、呼叫中心管理的IT軟件、ERP等先進技術和理念,相信在未來的10年,呼叫中心將會影響我們生活的方方面面,對社會發展起到不可估量的作用。

呼叫中心技術作為新興的邊緣科學,對信息革命起到舉足輕重的作用。強訊科技作為CTI行業創建之一,強訊科技見證了信息產業翻天覆地的變化。技術上,我們投入巨大的科研力量,探索開發了IP呼叫中心平臺、WebCall多媒體呼叫中心平臺、UC統一通信、SAAS軟件托管服務平臺等多個國內領先產品;管理理念上,我們建立了“專家咨詢”團隊,制定呼叫中心運營管理規范,提供從業人員培訓服務,將管理理念融合到業務軟件中,把呼叫中心由“消費中心”變為“贏利中心”。

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