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電話營銷呼叫中心解決方案

強訊科技 供稿 【

一、電話營銷概述?

由于電話營銷具有成本低、效率高,并且不受地域限制等特點,許多企業將電話營銷作為一種有效的業務推廣模式,電話營銷受到越來越多企業的重視和運用,較之傳統的營銷的區域限制,企業通過集中或者分布的呼叫中心電話營銷,可以向不同地區,甚至不同國家的客戶提供產品的銷售和服務,地域覆蓋面廣泛,服務人群可迅速觸及社會各階層,目前這一營銷渠道已經成為不少國際知名企業的主要銷售渠道之一。

簡單地說電話營銷的模式,采用先進的CTI技術,實現精準性電話營銷,主要解決了呼給誰,誰來呼和呼出效果的問題。所謂呼給誰,是指要有精準的呼叫對象,將呼叫對象的數據導入到電話營銷的平臺,對外呼數據進行篩選;誰來呼是指,按照一定的規則將電話分配到某個坐席進行呼叫;呼出效果是指最終的呼出接通率和成功率,通過詳細的報告和報表對電話營銷的效果進行評估。

二、電話營銷的技術優勢

電話營銷系統使企業摒棄傳統的銷售模式,利用現代電子商務、大數據分析以及呼叫中心技術的技術,建設電話營銷平臺,形成新的銷售模式,促進企業業務快速發展;企業利用電話營銷系統的數據管理模塊挖掘潛在客戶的購買需求和已成交客戶的再次購買潛力,形成服務營銷網絡,同時電話營銷系統可以與網站、郵件、短信等銷售渠道整合,從而形成一體化客戶營銷和主動服務平臺。

電話營銷給企業帶來的好處:

1、節省人力成本

電話營銷平臺外呼業務,通過預覽外撥或者預測外撥方式,通過點擊撥號或者外呼通過IVR系統自動外呼,節省人力成本,降低坐席的勞動強度,提高電話營銷的準確率。

2、提高工作效率

采用系統自動呼叫分配的多種策略,改變以往人工直接呼叫用戶的弊端,并通過記錄管理人員呼叫過程,加強企業管理,提高工作效率,通過系統的預撥號的功能,自動識別出空號、錯號、忙音和關機等狀況,電話接通后方轉人工坐席。

3、提高服務質量

采用先進的技術,坐席人員借助計算機網絡,以及相應的知識庫作為輔助,為用戶提供標準、統一、全面的服務,并將所有客戶自動建立完善的客戶資料,提高了企業的客戶服務質量,提升了企業形象。

4、提供決策依據

電話營銷系統能夠提供詳細的報告和報表,管理人員能夠根據時間段對呼叫中心的坐席、坐席組、營銷系統、成單率等指標進行統計,根據詳細的歷史報告和報表,調整銷售策略,完善銷售計劃,并對坐席數量進行調整。

5、提高資源利用率

系統采用多種方式的策略加以資源優化,通過整合多個服務平臺,更加高效合理的電話資源以及公司人員,快速、準確、高效地實現信息的保存、傳遞、集成和共享,這樣不僅可更好地服務客戶,還可以實現人力調配的優化,解放更多的人力。

三、電話營銷平臺組成

1、電話交換機

目前市場上的主要交換機廠家有,Avaya、Cisco、Unify、阿爾卡特、NEC、華為、北電、愛立信等交換機,用戶根據自己需求或者現在辦公交換機的型號選擇適當的交換機品牌。用戶在交換機選型中,盡量選擇能夠兼容多個廠家交換機的CTI平臺。

2、CTI接口

CTI接口作為交換機和后臺應用的橋梁,其可靠性、穩定性,都非常重要,完成預覽外呼點擊呼叫以及來話的呼叫分配功能,用戶要選擇經驗豐富的CTI廠家,成熟的產品,保證系統穩定可靠。

3、IVR系統

IVR語音提供語音導航、自動語音業務,能夠提供TTS語音報讀功能,在電話營銷平臺系統中,IVR能夠完成自動外呼功能。

4、WEB應用系統

呼叫中心應用采用B/S架構,包含了客戶資料、工單資料、知識庫、自動外呼、錄音資料管理、個人事務管理、班長管理等七大模塊,幫助提高客戶滿意度的目的,支持呼叫中心的特殊應用。

5、錄音系統

在線錄音監聽功能,能夠對數字坐席錄音、模擬坐席錄音以及IP坐席錄音,服務器可以對坐席人員的通話全程錄音,以便形成語音憑證,用作員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據、內部培訓等,是對客戶服務質量抽查重要依據。

6、數據庫系統

數據庫服務器是負責業務數據、系統數據(包括話單、歷史記錄等)、坐席資料、坐席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。數據庫的性能和穩定性對系統的高效運行具有重要影響。呼叫平臺數據庫支持Oracle和WIN SQL 2008企業版。

7、電話營銷平臺管理

呼叫統計是呼叫中心重要的功能。能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理,使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監控工具,使管理人員及時了解整個系統的運行狀態。

8、多媒體呼叫中心

區別于傳統電話,目前多媒體技術越來越盛行,呼叫中心可以受理的渠道也越來越廣泛,提供的多媒體網關能夠支持包括傳真、短信、EMAIL、Web Chat等主流多媒體信息,同時能夠支持微信、微博等新媒體信息。

四、電話營銷平臺的外呼模式

1、人工外呼

坐席手工 用戶號碼發起外呼, 并人工判斷呼叫進程。

2、預覽外呼

系統按照一定的規則將客戶記錄推送到坐席端,坐席通過預覽界面,選擇適當的外呼用戶, 系統自動發起外撥, 坐席 人工判斷呼叫連接進程。

3、預測外呼

預測式外呼系統的外呼過程,包括客戶資料的獲取、號碼的撥打、呼叫結果的判斷等幾個過程都交由外呼系統來自動完成,無需人工坐席員的參與。使用預測系統可以有效識別應答機、傳真機、忙音等自動識別,避免了坐席受理無效呼叫,可大幅提高坐席的工作效率。

五、電話營銷平臺的主要功能

1、自動語音外呼

可以預先設置好語音外呼的流程,設定好執行的時間段,錄制語音文件,并將待呼數據導入呼叫隊列中,系統到時間自動啟動外呼,管理員可以設置呼叫失敗的重試次數。自動外呼無需人工干預,呼叫結果可以實時記錄在數據庫中,并生成統計報表,對于不固定的語音內容,可以采用TTS文語轉換功能進行播放,實現靈活的業務變更。

2、外呼號碼篩選

以上外呼方式中,連續式外呼、預測式外呼、自動語音外呼都需要系統先啟動自動外呼發起呼叫,并判斷被叫方狀態,最快時間獲取呼叫結果,只有篩選效率和準確性提高了,外呼的效率才能提高。外呼狀態的預判,可以通過兩種方式,一是通過傳統信令方式判別,另一種是采用語音識別的方式判別。

3、外呼話術管理

系統可以配置每個任務對應的話術模版,在外呼任務執行時,坐席員界面上可以看到對應該任務類型的話術內容,實時參考話術。話術的顯示方式可以分為問卷類型和文檔類型。

4、多媒體外呼功能

呼叫中心系統會將客戶信息錄入到數據庫中,并通過電話自動語音方式進行回訪或通過短信在節日,生日等時段進行溫馨祝福,同時可以對VIP客戶建立積分獎勵制度,通過管理軟件對消費或合同金額達到一定標準的VIP客戶,推出相應的禮品贈送,生日優惠,打折促銷等相應的活動。

5、導入聯系人資料

客戶關懷的對象都是針對系統中的聯系人信息,選擇“導入聯系人資料”,在彈出的聯系人資料列表中通過查詢,篩選出符合條件的客戶群,選中這些聯系人,批量導入此界面中。

6、導入郵件模板

單擊“導入郵件模板”后的的下拉框,選擇需要的郵件模板,然后單擊“導入郵件模板”按鈕,系統自動會將模板中的郵件主題、內容及附件導入到界面的“郵件模板瀏覽”處,方便坐席人員查看,系統管理員可以預先建立一些關懷模版,就可以很方便地將祝福信息傳遞到客人。

7、導入短信模板

同導入郵件模板的使用方式一致

8、策略管理

外呼策略是對營銷行為的管理策略,目的是在合適的時候聯系合適的客戶。每個呼出營銷項目都有其特定的目標人群,對應著客戶資料庫中的一部分客戶號碼。分析客戶的行為,分析外呼的目的,在合適的時間、當客戶在合適的地點時與之聯系,是最有效,最好的營銷方式。通過呼叫中心系統中策略管理工具,可建立、查看、編輯、刪除外呼策略,為每個策略設定呼出開始時間、結束時間、失敗后追呼次數、坐席技能值等。

9、任務管理

外呼任務是設定和選擇外呼目標號碼的行為,為外呼工作從號碼庫中選擇合適的目標號碼。新建外呼任務是根據客戶資料的屬性設定篩選條件的過程。通過設定篩選條件,選擇出要外呼的目標客戶號碼。外呼任務建立后,在坐席登錄后,可設定運行狀態(開始、暫停、結束)。

10、電話錄音

本系統對呼入電話和呼出電話提供自動錄音功能,還可以對電話錄音進行備份、下載、回放等,該功能有效幫助銷售人員分析自己與客戶的對話情況,及時發現問題和尋求團隊解決,快速提升自己的溝通能力

11、來電彈屏

當客戶打入電話時,系統會根據來電的號碼,在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼,就會在坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料以及歷史溝通記錄。用戶還可以在接聽過程中,實時更新該客戶的有關資料和增加溝通記錄。

六、電話營銷呼叫中心部分案例

強訊科技成立于1994年,專注呼叫中心超過20年,目前在全國有3000多個呼叫中心用戶在運行,能夠為用戶提供全媒體聯絡中心解決方案,部分電話銷售名單。

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